网教院发〔2018〕152号
各学习中心、教学站点：
《兰州大学网络与继续教育学院学生服务意见及投诉管理办法》已经2018年12月20日学院党政联席会议审议通过，现予以印发。
特此通知
2018年12月24日
附件
兰州大学网络与继续教育学院学生服务
意见及投诉管理办法
第一条 为了保护学生的合法权益，促进学院各部门、各岗位及校外学习中心、教学站点（以下统称学习中心）工作人员认真履行职责，进一步加强学生与学院及校外学习中心的沟通，维护学院办学声誉，及时处理学生意见投诉，规范管理，特制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指学生对学院的教学、管理与服务等，以邮件、电话等方式向学院反映问题，提出意见和建议的行为。
第三条 学院与校外学习中心应公示投诉联系方式（电话 、邮箱等），主动接受学生及社会的监督，并安排专人负责处理。
第四条 投诉的接待、处理工作要遵循及时、公正的原则。
第五条 投诉受理人员的素质要求：
熟悉网络教育、成人教育政策与业务；
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风；
具有良好的心理素质与个人修养；
具有诚恳的态度，做到认真倾听；
语言规范，为学生提供耐心、细致、周到的服务。
第六条 投诉受理人员收到学生通过邮件、电话等方式提出的投诉后，及时上报学院，并转交相关业务部门负责处理。
第七条 投诉受理人员应当认真听取学生意见，核实相关信息，填写《兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表》，如实记录学生反映的问题。
第八条 投诉人应当向学院提供真实、准确、完整的投诉相关资料，并配合学院进行调查和询问。
第九条 投诉受理人员及时跟进相关业务部门的投诉处理结果，并将处理结果及时反馈投诉人；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十条 投诉人对学院相关规定或具体工作产生误解提出的投诉，由投诉受理人员或学院相关工作人员做出解释，以书面或口头形式予以答复。
第十一条 投诉人或被投诉人对处理结果产生分歧而提出的意见或建议，由投诉受理人员进行解释。如确属被投诉人过错的，由受理人员上报学院处理，并及时反馈处理结果。
第十二条 属于下列情形之一的投诉，投诉受理人员应当向投诉人说明情况，告知相关管理规定：
1.被投诉人不属于学院或校外学习中心工作人员。
2.其他不属于学院管理权限的情形。
第十三条 《兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表》（附件1-1）由学生部统一存档备查。
第十四条 投诉处理应对投诉人的有关信息保密，保护投诉人的合法权益。
第十五条 本办法由兰州大学网络与继续教育学院负责解释。
第十六条 本办法自发文之日起执行，原《兰州大学网络教育学院学生意见及投诉受理办法》同时废止。
附件：
1-1.兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表
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