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关于印发《兰州大学网络与继续教育学院学生服务工作规范》的通知

来源:兰州大学网络与继续教育学院阅读:日期:2018-12-26 15:11:03
网教院发〔2018153

各学习中心、教学站点:

《兰州大学网络与继续教育学院学生服务工作规范》已经20181220日学院党政联席会议审议通过。现予以印发。

    特此通知

20181224

附件

 

兰州大学网络与继续教育学院学生服务工作规范

 

为了更好地服务学生,及时解决学生的各种问题,规范服务工作流程,提高学生服务水平,特制定本规范。

一、理解学院办学理念与文化,遵守学院各项规章制度,自觉维护学院良好形象。

二、践行“服务学生、服务社会”的宗旨,充分发挥咨询部门的窗口作用,认真做好学生服务工作。

三、熟悉继续教育政策,掌握学生平台、计算机操作等相关知识,为学生提供专业的咨询服务。

四、工作人员应仪容整洁、举止端庄,使用文明礼貌用语,做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅。

五、回复学生在学习过程(报名-录取-注册-缴费-开课-学习-考试-毕业论文—毕业等)中遇到的问题时,应核对学生信息、仔细查询、解释全面,并详细记录学生服务工单。

六、实行首问负责制。如咨询问题属于岗位工作范畴,应详细解答,并对解答结果负责;如咨询问题不属于岗位范畴,应告知学生相关联系方式;如问题无法立即回复,应说明原因,并在2个工作日内回复学生,告知处理结果或进展情况。

七、接听、外拨、转接电话规范:

1.接入电话:接起问候告知倾听问答回复礼貌收线;

2.外拨电话:确认→问候→告知→说明→倾听→回复→礼貌收线;

3.转接电话:问明问题必要时才转接说明转接原因告知同事原委。

八、接听电话的具体要求:

1.尽快接听电话,直接应答您好,兰州大学网络与继续教育学院!”;

2.语气温和、态度友好、语言表达流畅、表现专业;

3.回复问题要求及时、准确、严谨,能对学生进行正确具体的指导;

4.遇到抱怨电话时需耐心倾听,不要急于回答问题,无法回答时可转交相关部门负责人处理,并跟踪解决;

5.学生对学院工作产生误解、出言不逊时,应做好政策的宣传和解释工作,及时向负责人汇报予以解决,重大问题及时上报学院;

6.转接电话或让学生等待时要先告知;

7.对方先挂电话后才能挂断电话。

九、学生提出意见、建议时应表示感谢,并告知学生将转交有关部门;学生提出投诉时,应在初步核实信息后如实记录并上报学院,并将处理结果及时反馈学生。

十、需要其他部门解决的问题,须详细做好记录,转交相关部门,督促解决,并及时回复学生。

十一、定期整理学生的问题,将典型问题进行统计分析、分类汇总,撰写《学习支持服务月报》并上报学院,提供给各部门作为工作参考,不断改进学院的各项工作。

 

附件:

1-1.电话咨询回复工作流程

1-2.邮箱、新媒体咨询回复工作流程