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关于印发《兰州大学网络与继续教育学院学生服务意见及投诉管理办法》的通知

来源:兰州大学网络与继续教育学院阅读:日期:2018-12-26 15:16:28
网教院发〔2018〕152号
各学习中心、教学站点:
     《兰州大学网络与继续教育学院学生服务意见及投诉管理办法》已经2018年12月20日学院党政联席会议审议通过,现予以印发。 
       特此通知
2018年12月24日
附件
 
兰州大学网络与继续教育学院学生服务
意见及投诉管理办法
 
第一条 为了保护学生的合法权益,促进学院各部门、各岗位及校外学习中心、教学站点(以下统称学习中心)工作人员认真履行职责,进一步加强学生与学院及校外学习中心的沟通,维护学院办学声誉,及时处理学生意见投诉,规范管理,特制定本办法。
第二条 本办法所称投诉,主要是指学生对学院的教学、管理与服务等,以邮件、电话等方式向学院反映问题,提出意见和建议的行为。
第三条 学院与校外学习中心应公示投诉联系方式(电话 、邮箱等),主动接受学生及社会的监督,并安排专人负责处理。
第四条 投诉的接待、处理工作要遵循及时、公正的原则。
第五条 投诉受理人员的素质要求:
熟悉网络教育、成人教育政策与业务;
具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风;
具有良好的心理素质与个人修养;
具有诚恳的态度,做到认真倾听;
语言规范,为学生提供耐心、细致、周到的服务。
第六条 投诉受理人员收到学生通过邮件、电话等方式提出的投诉后,及时上报学院,并转交相关业务部门负责处理。
第七条 投诉受理人员应当认真听取学生意见,核实相关信息,填写《兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表》,如实记录学生反映的问题。
第八条 投诉人应当向学院提供真实、准确、完整的投诉相关资料,并配合学院进行调查和询问。
第九条 投诉受理人员及时跟进相关业务部门的投诉处理结果,并将处理结果及时反馈投诉人;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十条 投诉人对学院相关规定或具体工作产生误解提出的投诉,由投诉受理人员或学院相关工作人员做出解释,以书面或口头形式予以答复。
第十一条 投诉人或被投诉人对处理结果产生分歧而提出的意见或建议,由投诉受理人员进行解释。如确属被投诉人过错的,由受理人员上报学院处理,并及时反馈处理结果。
第十二条 属于下列情形之一的投诉,投诉受理人员应当向投诉人说明情况,告知相关管理规定: 
1.被投诉人不属于学院或校外学习中心工作人员。
2.其他不属于学院管理权限的情形。
第十三条 《兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表》(附件1-1)由学生部统一存档备查。
第十四条 投诉处理应对投诉人的有关信息保密,保护投诉人的合法权益。
第十五条 本办法由兰州大学网络与继续教育学院负责解释。
第十六条 本办法自发文之日起执行,原《兰州大学网络教育学院学生意见及投诉受理办法》同时废止。
 
附件:
1-1.兰州大学网络与继续教育学院学生服务信息反馈登记表